基于 WebGIS的银行客户服务系统的实现

1　引言

银行客户服务部门通过坐席人员接听客户电话向客户提供服务。据统计 , 银行客服部门每日约 60%的来电所涉及的问题与地理空间位置有关 ,如咨询网点位置、最近网点、乘车路径、网点分布等。仅通过座席员的记忆和查看纸质地图回答客户咨询的有关位置信息 , 会造成客户等候时间长以及信息不准确 , 影响服务的效率和质量。利用地理信息系统 ( GIS, Geographic Information System ) 不仅可以提供快捷准确的地理查询功能 , 同时可以通过可视化统计分析对网点分布合理性及选址等进行决策 , 以提高服务和决策的水平。

目前 , 国内外银行 GIS案例大多侧重于银行的业务应用 , 而对区域内银行网点进行管理和分析的系统较少 [ 1 ] 。W ebGIS是 Internet技术应用于GIS开发的产物 , GIS通过 WWW 功能得以扩展 ,真正成为一种大众的使用工具 [ 2 ] 。通过采用 WebGIS技术在 Internet/ Intranet上发布、查询、分析银行网点信息 , 可以使异地客户服务中心共用统一的 GIS应用服务 , 同时能够实现对银行客户和银行决策层的地理信息支持服务。

2　系统总体设计

2.1　系统结构设计

基于 WebGIS的银行客户服务系统采用多层体系结构进行设计 , 以增加应用系统的可伸缩性和灵活性。如图 1所示 , 系统体系结构包括客户端层、W eb服务层、GIS服务层及数据服务层。客户端为常用的商业浏览器 , 通过接收和解释普通 HT2 ML文件实现各类数据和信息的显示 , 并负责用户交互及与服务器通讯。W eb服务层负责监控客户端请求并进行基本的网络通讯与协调 , 依据客户端请求进行相应的分析运算和数据库访问工作 ,如果请求属性数据 , 则 W eb服务层直接从数据库取出相应数据进行处理返回结果 , 如果请求涉及GIS服务 , 则 W eb服务转而请求 GIS应用服务器 ,再由 GIS应用服务器响应该请求产生相应的地理信息 , 最后以图片 ( PNG或 JPEG格式 ) 或者矢量数据流 ( XML 格式 ) 的方式传给客户端。 GIS应用服务层提供各种地理服务 , 包括空间数据存取、显示、查询及空间分析等。数据层通过空间数据引擎技术将空间数据和非空间数据一体化存储到 O racle、SQL Server等大型关系数据库中。

在以上多层体系结构中 , 服务器端采用 Web服务和 GIS应用服务协同服务的实现方法 , 客户端采用纯 HTML /Javascript实现 , 使系统具有以下优点 : (1) 服务器端处于主动提供服务地位 , 可以进行集中化管理、发布数据和服务 , 并能拒绝非法请求 , 保证系统的安全性。 (2) 客户端不需要安装程序及升级维护 , 可以实现跨平台应用。(3) 易于系统扩展。

2.2　银行客户服务系统空间数据库设计

银行客户服务系统的数据包括基础地理数据、银行网点数据、公交网络数据以及客户的查询信息等数据。本系统将采用空间数据库进行数据的存储和管理 , 空间数据库具有空间信息与属性信息一体化存储、海量数据管理能力、多用户并发控制、高效查询以及安全性等优点。因此可以满足银行客服系统的数据增长需求和高效查询要求。

银行客户服务系统的空间数据包括基础地理数据、各类银行网点空间分布数据、公交站点以及公交网络数据。属性数据包括银行网点的营业范围、营业时间等信息以及客服业务数据。客服业务数据是根据客户来电 , 记录客户的分布地点、对基础地理信息和营业网点的查询情况。系统将这些客户查询信息保存到数据库中 , 同时将查询中的基础地理位置信息和银行网点信息与相应的空间信息相关联 , 则可以对客服数据进行可视化的空间统计 , 这些统计数据对银行网点分布合理性和选址决策极为重要。银行客服系统数据结构如图 2所示。

基础地理数据 : 按地理要素分为不同图层 ,图层的细分有利于地理数据的管理和应用 , 如可以提供按图层的查询以及图层的过滤显示。基础地理数据图层包括行政区、街区、各级道路、公司、电信局、旅馆、科研教育、政府机关、企业、医疗、文化娱乐等。

银行网点数据 : 银行网点数据包括银行柜台、 ATM、自助银行等数据 , 在数据库中作为点数据集分层存储。各类网点数据包括相应的属性 , 如地址、电话、营业范围、营业时间等信息。

公交网络数据 : 通过公交查询为客户提供方便的出行路线 , 同时公交网络的分布也可作为网点选址的分析参数。公交网络数据包括公交站点数据、线路数据以及由站点和线路生成的公交网络拓扑数据。

客户查询信息 : 由于需要对客户分布地点、查询内容信息作统计分析 , 需要保存客户的咨询信息 , 包括基本地图查询、网点查询和公交查询信息 , 如客户所在地名称、查询地名称、查询网点名称、公交路线和公交站点名称等。

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